Volotea supprime des vols d'hiver et ses clients se plaignent

Volotea réduit sa voilure en France. La compagnie low cost espagnole, qui y propose beaucoup de vols intérieurs et relie surtout des villes moyennes européennes, annule des vols de son programme d'hiver, parfois tardivement. Les clients concernés doivent trouver des solutions de remplacement en urgence, et certains s'en prennent à la compagnie.

Le kérosène, son principal poste de coût, a flambé. S'y ajoute une dette de 250 à 300 millions d'euros contractée pendant le Covid. D'après le cabinet Cirium, plus de 10 % des capacités de l'hiver, de novembre à février, ont été supprimées. C'est à Bordeaux que les annulations sont les plus nombreuses, jusqu'à 35 % sur un an. Volotea compte aussi ramener sa flotte à 30 ou 35 avions, contre 44 aujourd'hui, avec des appareils plus capacitaires pour améliorer le revenu par siège.

Des remboursements qui traînent

UFC Que Choisir a recueilli de nombreux témoignages. Parmi eux, un couple d'Ille-et-Vilaine dont le vol Nantes-Naples, premier temps de leur voyage de noces, a été annulé : « Pour nous, Volotea, c'est terminé ! » Leur séjour leur coûtera deux fois plus cher, et ils ne feront pas tout ce qu'ils avaient prévu.

La réglementation européenne oblige une compagnie qui annule un vol à proposer le remboursement du billet ou un réacheminement. Selon l'association, Volotea ne respecte pas le délai légal de sept jours pour rembourser, en invoquant « un volume élevé de demandes ». Elle avait d'abord annoncé aux clients une attente pouvant aller « jusqu'à » 30 jours ouvrés. Sollicitée par l'association, elle indique désormais que les remboursements sont traités sous sept jours après la demande faite par les canaux officiels.

Autre grief : les clients seraient laissés seuls pour trouver une solution. L'un d'eux dit que la compagnie a refusé de prendre en charge celle qu'il avait trouvée et lui a conseillé d'acheter lui-même ses billets, puis de demander un remboursement par formulaire. La demande serait examinée « selon des critères de raisonnabilité ». Certains clients n'auraient reçu aucune réponse.

Volotea répond que ces demandes sont examinées au cas par cas. Elle ne peut pas confirmer à l'avance si une dépense sera remboursée, ni pour quel montant.

La compagnie admet que le secteur aérien évolue dans « un contexte complexe », marqué par l'instabilité géopolitique et opérationnelle et par des prix du carburant élevés. Un courrier interne de la direction aux salariés évalue l'effet de la guerre à environ 150 millions d'euros pour cette année, malgré les efforts de chacun et une couverture carburant correcte pour les premiers mois.

Source : BFM Business